保安服務要求及準則
酒店各部門消防應急程序規范 （一）前廳部消防應急程序 １、電話總機房： （１）接到客人或員工的緊急報警 ①告訴報警人保持冷靜 ②向報警人詢問以下內容： Ａ．報警人姓名 Ｂ．報警人所在部門（員工） Ｃ．著火位置 Ｄ．火勢大小 Ｅ．何物著火 Ｆ．準確記錄有關內容 （２）通知消防中心以下內容 Ａ．報警人姓名 Ｂ．報警人所在部門（員工） Ｃ．著火位置 Ｄ．何物著火 Ｅ．火勢大小 Ｆ．話務員姓名 Ｇ．記錄消防中心接警人姓名。 （３）填寫報警記錄：準確記錄報警處理的有關內容。 （４）接到消防中心的緊急報警 ①仔細聽清報警地點、報警人姓名 ②重復報警地點、報警人姓名 ③準確記錄報警內容 （５）通知有關部門的報警程序 ①一級報警：接到消防中心的一級報警程序，消防值班人員和總機接線員應用對講機和電話通知下列相關部門及人員：保安部領班、大堂副理、房務部主管、工程部主管或領班。 ②二級報警：接到二級報警并證實是嚴重火災，須用對講機或電話通知下列相關部門及人員：各部門經理、大堂副理、值班經理、總辦主任，執行總經理。 （６）填寫緊急報警記錄 ①記錄報警時間、地點、報警人姓名 ②記錄通知有關部門受話人姓名 ③記錄總機值班員姓名 ２、行李處［禮賓處］ （１） 向返回酒店的客人介紹情況并建議他們在大堂等至所有事情查清為止。 （２） 聯絡配合保安部維持人群的秩序及安全。 （３） 保證門前機動車道無阻塞。 （４） 在大堂聽從值班經理或保安領班的調遣，幫助人群疏散到安全地帶。 （５） 一旦接到指揮中心疏散指示，請大堂內所有客人撤到指定地點，并要有兩名行李員到一樓客梯處告訴所有客人電梯暫停使用，因為我們現在有緊急情況，據報在（某處）有小型火警，酒店消防人員正在做調 查，請稍候待我們查清排除為止。 （６） 對記者，不要回答或陳述任何問題，回避他們，并注意你自已的行為應是沉著，有禮貌的。 ３、前臺接待 （１） 前臺主管或領班應保存入店客人的資料。 （２） 前臺主管或領班按房號和順序打印一份店內客人名單報告以備點名之用。 （３） 前臺接待員必須在前臺表現冷靜，在回答客人有關火警問題詢問的時候，應注意談吐穩重，為客人提供安全保證。 （４） 保存客人的電話記錄，一旦調查有結果立刻通知客人，在回答客人問詢時，按以下使用語回答“在（某處）發生小型火警，我們消防隊正在現場調查，一旦有消息立即告知您”。 （５） 當接到從指揮中心傳來的有關疏散的指示時，前臺主管或領班、接待員應幫助疏導客人。 （６） 如收到客人仍被圍困在起火現場的情況，應立即電話通知指揮中心，以便采取下一步行動。 （７） 把入住客人的名單報告給指揮中心。 （二）值班總值/大堂副理消防應急程序（如值班總值不在，由大堂副理代替行使權利） （１） 當接到消防中心或總機的火警報告時，首先問清著火位置、燃燒物質的性質、火勢大小、是否有保安人員正在處理等事宜。 （２） 攜帶緊急萬能鑰匙、手電筒、對講機迅速趕到火警現場，隨時與總機和消防中心保持聯系。 （３） 在總經理沒有到達火場前，全權指揮撲救工作，密切與火場的保安部經理或領班取得聯系，了解火勢情況，根據火情決定是否向“119”報警、是否切斷酒店的總電源、氣源及發布疏散命令，確定疏散集中地點。 （４） 負責并布置緊急行動小組成員滅火，找更多的人手帶上更多的滅火器材。 （５） 如有火勢蔓延的危險，用你的判斷力，向電話總機發出快速疏散的指令。 （６） 通知消防中心用公眾廣播系統執行緊急疏散： Ａ．火警樓層 Ｂ．火警下一層樓 Ｃ．火警上二層樓 （７）與客房部聯絡檢查客人疏散后的房間有沒有還未及疏散的客人和員工，并看他們是否按秩序從樓層疏散，檢查后應在所有的門上做上記號。 ８）消防部門到達后值班經理或大堂副理應簡短地向他們匯報傷亡或被圍困人員的情況等等，與工程部及其它相關部門配合，隨時回答一些有關問題，除值班保安領班或主管、值班工程主管以外，其它的人全部撤離現場。 （９）當火熄滅后，在起火現場保留一名保安繼續觀察現場，消防大隊會對每一處火點檢查并寫出消防事故報告。 （１０）滅火之后，盡快通知財務部以便向保險公司報告，在公眾節假日或下班時間，應與總經理或行政副總經理聯系。 （１１）指示保安領班處理善后人員名單及聯絡把火警現場彩色膠片拍攝下來，并轉送給財務部辦公室，由他們轉交保險公司。 （１２）起火現場應盡快清理出來，但所有損失的項目應讓損失調查員予 以檢查。 （１３）在損失調查員調查的同時，應派一名保安員為調查員提供起火資料，只有以下幾條可以公布： a、火警的發現 b、火警的蔓延、停止及撲滅 c、減少損失的物品 （１４）有收到檢查員或財務部和管理當局的指示，方可開始處理損失的物品。 （１５）與房務部和工程部配合完成損失物品清單，交給酒店管理當局或現場最高級管理人員。 （１６）火災之后，應開始緊急整修及補修工作，動員所有工程部及房務部的員工清理火警涉及的區域，打開所有的窗戶把煙放掉，搬起濕地毯，把積水吸走，盡快搬走燒焦的家具等。 （１７）按年月的順序把所有具體情況寫在記錄本上，把與火警目擊者有關人員的名單交給保安部開始調查。 （１８）隨時解決客人的詢問，并想法讓客人保持冷靜，不要驚慌。
