保安服務(wù)要求及準(zhǔn)則
酒店各部門消防應(yīng)急程序規(guī)范 （一）前廳部消防應(yīng)急程序 １、電話總機(jī)房： （１）接到客人或員工的緊急報(bào)警 ①告訴報(bào)警人保持冷靜 ②向報(bào)警人詢問以下內(nèi)容： Ａ．報(bào)警人姓名 Ｂ．報(bào)警人所在部門（員工） Ｃ．著火位置 Ｄ．火勢(shì)大小 Ｅ．何物著火 Ｆ．準(zhǔn)確記錄有關(guān)內(nèi)容 （２）通知消防中心以下內(nèi)容 Ａ．報(bào)警人姓名 Ｂ．報(bào)警人所在部門（員工） Ｃ．著火位置 Ｄ．何物著火 Ｅ．火勢(shì)大小 Ｆ．話務(wù)員姓名 Ｇ．記錄消防中心接警人姓名。 （３）填寫報(bào)警記錄：準(zhǔn)確記錄報(bào)警處理的有關(guān)內(nèi)容。 （４）接到消防中心的緊急報(bào)警 ①仔細(xì)聽清報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警人姓名 ②重復(fù)報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警人姓名 ③準(zhǔn)確記錄報(bào)警內(nèi)容 （５）通知有關(guān)部門的報(bào)警程序 ①一級(jí)報(bào)警：接到消防中心的一級(jí)報(bào)警程序，消防值班人員和總機(jī)接線員應(yīng)用對(duì)講機(jī)和電話通知下列相關(guān)部門及人員：保安部領(lǐng)班、大堂副理、房務(wù)部主管、工程部主管或領(lǐng)班。 ②二級(jí)報(bào)警：接到二級(jí)報(bào)警并證實(shí)是嚴(yán)重火災(zāi)，須用對(duì)講機(jī)或電話通知下列相關(guān)部門及人員：各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、總辦主任，執(zhí)行總經(jīng)理。 （６）填寫緊急報(bào)警記錄 ①記錄報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人姓名 ②記錄通知有關(guān)部門受話人姓名 ③記錄總機(jī)值班員姓名 ２、行李處［禮賓處］ （１） 向返回酒店的客人介紹情況并建議他們?cè)诖筇玫戎了惺虑椴榍鍨橹埂?（２） 聯(lián)絡(luò)配合保安部維持人群的秩序及安全。 （３） 保證門前機(jī)動(dòng)車道無阻塞。 （４） 在大堂聽從值班經(jīng)理或保安領(lǐng)班的調(diào)遣，幫助人群疏散到安全地帶。 （５） 一旦接到指揮中心疏散指示，請(qǐng)大堂內(nèi)所有客人撤到指定地點(diǎn)，并要有兩名行李員到一樓客梯處告訴所有客人電梯暫停使用，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有緊急情況，據(jù)報(bào)在（某處）有小型火警，酒店消防人員正在做調(diào) 查，請(qǐng)稍候待我們查清排除為止。 （６） 對(duì)記者，不要回答或陳述任何問題，回避他們，并注意你自已的行為應(yīng)是沉著，有禮貌的。 ３、前臺(tái)接待 （１） 前臺(tái)主管或領(lǐng)班應(yīng)保存入店客人的資料。 （２） 前臺(tái)主管或領(lǐng)班按房號(hào)和順序打印一份店內(nèi)客人名單報(bào)告以備點(diǎn)名之用。 （３） 前臺(tái)接待員必須在前臺(tái)表現(xiàn)冷靜，在回答客人有關(guān)火警問題詢問的時(shí)候，應(yīng)注意談吐穩(wěn)重，為客人提供安全保證。 （４） 保存客人的電話記錄，一旦調(diào)查有結(jié)果立刻通知客人，在回答客人問詢時(shí)，按以下使用語回答“在（某處）發(fā)生小型火警，我們消防隊(duì)正在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，一旦有消息立即告知您”。 （５） 當(dāng)接到從指揮中心傳來的有關(guān)疏散的指示時(shí)，前臺(tái)主管或領(lǐng)班、接待員應(yīng)幫助疏導(dǎo)客人。 （６） 如收到客人仍被圍困在起火現(xiàn)場(chǎng)的情況，應(yīng)立即電話通知指揮中心，以便采取下一步行動(dòng)。 （７） 把入住客人的名單報(bào)告給指揮中心。 （二）值班總值/大堂副理消防應(yīng)急程序（如值班總值不在，由大堂副理代替行使權(quán)利） （１） 當(dāng)接到消防中心或總機(jī)的火警報(bào)告時(shí)，首先問清著火位置、燃燒物質(zhì)的性質(zhì)、火勢(shì)大小、是否有保安人員正在處理等事宜。 （２） 攜帶緊急萬能鑰匙、手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到火警現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)與總機(jī)和消防中心保持聯(lián)系。 （３） 在總經(jīng)理沒有到達(dá)火場(chǎng)前，全權(quán)指揮撲救工作，密切與火場(chǎng)的保安部經(jīng)理或領(lǐng)班取得聯(lián)系，了解火勢(shì)情況，根據(jù)火情決定是否向“119”報(bào)警、是否切斷酒店的總電源、氣源及發(fā)布疏散命令，確定疏散集中地點(diǎn)。 （４） 負(fù)責(zé)并布置緊急行動(dòng)小組成員滅火，找更多的人手帶上更多的滅火器材。 （５） 如有火勢(shì)蔓延的危險(xiǎn)，用你的判斷力，向電話總機(jī)發(fā)出快速疏散的指令。 （６） 通知消防中心用公眾廣播系統(tǒng)執(zhí)行緊急疏散： Ａ．火警樓層 Ｂ．火警下一層樓 Ｃ．火警上二層樓 （７）與客房部聯(lián)絡(luò)檢查客人疏散后的房間有沒有還未及疏散的客人和員工，并看他們是否按秩序從樓層疏散，檢查后應(yīng)在所有的門上做上記號(hào)。 ８）消防部門到達(dá)后值班經(jīng)理或大堂副理應(yīng)簡(jiǎn)短地向他們匯報(bào)傷亡或被圍困人員的情況等等，與工程部及其它相關(guān)部門配合，隨時(shí)回答一些有關(guān)問題，除值班保安領(lǐng)班或主管、值班工程主管以外，其它的人全部撤離現(xiàn)場(chǎng)。 （９）當(dāng)火熄滅后，在起火現(xiàn)場(chǎng)保留一名保安繼續(xù)觀察現(xiàn)場(chǎng)，消防大隊(duì)會(huì)對(duì)每一處火點(diǎn)檢查并寫出消防事故報(bào)告。 （１０）滅火之后，盡快通知財(cái)務(wù)部以便向保險(xiǎn)公司報(bào)告，在公眾節(jié)假日或下班時(shí)間，應(yīng)與總經(jīng)理或行政副總經(jīng)理聯(lián)系。 （１１）指示保安領(lǐng)班處理善后人員名單及聯(lián)絡(luò)把火警現(xiàn)場(chǎng)彩色膠片拍攝下來，并轉(zhuǎn)送給財(cái)務(wù)部辦公室，由他們轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司。 （１２）起火現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡快清理出來，但所有損失的項(xiàng)目應(yīng)讓損失調(diào)查員予 以檢查。 （１３）在損失調(diào)查員調(diào)查的同時(shí)，應(yīng)派一名保安員為調(diào)查員提供起火資料，只有以下幾條可以公布： a、火警的發(fā)現(xiàn) b、火警的蔓延、停止及撲滅 c、減少損失的物品 （１４）有收到檢查員或財(cái)務(wù)部和管理當(dāng)局的指示，方可開始處理?yè)p失的物品。 （１５）與房務(wù)部和工程部配合完成損失物品清單，交給酒店管理當(dāng)局或現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)管理人員。 （１６）火災(zāi)之后，應(yīng)開始緊急整修及補(bǔ)修工作，動(dòng)員所有工程部及房務(wù)部的員工清理火警涉及的區(qū)域，打開所有的窗戶把煙放掉，搬起濕地毯，把積水吸走，盡快搬走燒焦的家具等。 （１７）按年月的順序把所有具體情況寫在記錄本上，把與火警目擊者有關(guān)人員的名單交給保安部開始調(diào)查。 （１８）隨時(shí)解決客人的詢問，并想法讓客人保持冷靜，不要驚慌。
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